09.03.2021
4.8. ХАРИЗМА РУКОВОДИТЕЛЯ. Часть 2
Онлайн часть книги Михаила Молоканова "Мышление руководителей: Системное. Управленческое. Критическое. Аффективное"
СИТУАЦИЯ «ЧТО МЕШАЕТ ХАРИЗМАТИЧНОСТИ»
По запросу собственника одного регионального холдинга я проводил трехдневную стратегическую сессию, в которой принимал участие он сам, директора управляющей компании, директора предприятий и других структур. Одной из поставленных им задач сессии была проработка миссии холдинга. И для начала мы провели обсуждение существующих в организации ценностей.
В дискуссии появляется ценность конкуренции (внутренней). Кто-то из участников выступает за нее, кто-то против. Аргументы понятны. Избыток конкуренции может привести к политическим дрязгам, недостаток — к апатии и ничегонеделанию. Собственник время от времени также включается в дискуссию, скорее одобряя конкуренцию.
Один из молодых менеджеров выступает в поддержку конкуренции с довольно длинной речью. Собственник хранит молчание (обычно же он резко и сразу высказывается, если ему что-то в поведении подчиненных не нравится). И вдруг еще через 10 минут он внезапно вмешивается и дает жесткую отповедь тем, кто поддерживает конкуренцию как ценность (впрочем, не переходя на личности). Его основной тезис: «Внутри холдинга топ-менеджерам друг с другом конкурировать не за что, кроме как за доступ к телу собственника и финансирование от него. Отнюдь не это нам необходимо для развития организации».
Примерно такая же ситуация (но не столь эмоционально насыщенная) возникла и к концу стратегической сессии по поводу формулировки миссии. Сначала участники говорят о том, что мы проделали лишь первоначальную работу и миссию надо дорабатывать, на что собственник отвечает, что миссия уже выработана — вот она написана на флипчарте: он заказчик, ему решать, и он считает, что она сформулирована. После этого в течение получаса участники обсуждают все вопросы, уже опираясь на имеющуюся формулировку. Вдруг собственник говорит: «О какой миссии вы говорите? Это, что ли, миссия? До формулировки миссии пахать и пахать!» Немая сцена.
По отзывам директоров, личность собственника была ключевым фактором, который побуждал их работать в этой организации. В рабочей обстановке, когда обсуждались планы действий или результаты работы, когда стояла конкретная цель, которой нужно достичь, или задача, которую надо выполнить, он был очень харизматичным, целостным человеком. Но при генерировании идей или на корпоративных мероприятиях он казался не столь уверенным и даже шарахающимся из стороны в сторону. Его харизма заметно тускнела. Четко сформулированной реальной, а не просто умственной или эмоциональной цели в подобных ситуациях не было, поэтому собираться ему было трудно.
На стратегической сессии собственник и сам это осознал. А я получил от него запрос на выстраивание его образа в глаpах окружающих в различных жизненных ситуациях.
Диагностика и развитие харизмы
Зная целевую аудиторию своей харизмы, вы можете провести диагностику силы ее трех ВВП-источников для понимания, на усиление каких из них вам нужно обратить первоочередное внимание.
СИТУАЦИЯ «КТО В СТРАНЕ ХАРИЗМАТИК»
На своих тренингах я прошу участников оценить людей, которых они считают харизматичными, по каждому из ВВП-параметров по десятибалльной шкале. И тогда становится видно, какова их основная отличительная составляющая по ВВП и за счет чего их харизму можно усилить. Основная для российского Национального лидера — первая «В», власть. В самом деле, одним своим высказыванием он может в корне изменить не только нашу жизнь, но и судьбу. А по вниманию и пониманию он получает разные оценки — все зависит от
конкретной аудитории: госслужащие ли это, студенты ли, предприниматели или наемные управленцы.
А вот что касается когда-то популярного политика Владимира Жириновского, то у некоторых участников возникали сомнения в том, что он обладает какой-либо властью над ними как жителями России. Выделялись лишь те, кто сталкивался с его программой юридической поддержки получивших неоправданно большие сроки заключения. Но по привлечению и удержанию внимания для всех он был чемпионом. Оценки понимания нестабильны: какие-то участники высоко оценивали его способность говорить просто и прямо, а другие, наоборот,
отмечали, что он путается в показаниях — со временем меняет свою точку зрения.
Юморист Михаил Задорнов, проигрывая Владимиру Вольфовичу по параметру внимания, в среднем существенно выигрывал в понимании, а иногда даже превосходил по власти (эксперта). Некоторые участники тренингов говорили, что Задорнов заметно влияет на их мировоззрение и жизненные ориентиры.
Даже подобная ВВП-экспресс-оценка позволяет судить, какой из трех источников харизмы нужно усиливать для ее дальнейшего укрепления.
СИТУАЦИЯ «РАЗВИТИЕ ХАРИЗМЫ ПО ПРАВИЛАМ»
На протяжении нескольких лет я наблюдал за собственником торговой компании, который учился выступать перед своим персоналом. Ему пришлось начать это делать, так как партнер,
с которым они основали компанию и который обычно брал на себя все публичные выступления, погиб.
По жизни собственник был замкнутым, человеком дела, даже в чем-то застенчивым. Но начал читать книжки по ораторскому мастерству, прошел несколько тренингов.
На промежуточном этапе, на взгляд опытного человека, он выступал несколько своеобразно. Было видно, что он знает, когда какие жесты надо использовать, но пока тратит на это слишком много усилий. В результате получалось следующее. Он говорил: «Я искренне благодарен всем вам за то, что вы сделали в уходящем году», — и прикладывал руку к сердцу. Или: «И мы победим!» — выбрасывал правую руку вперед и вверх. То есть жест шел после слов, которые он иллюстрировал. А должно быть наоборот.
Но месяца через четыре он уже добился согласованности жестов и слов, а потом нашел и более адекватные способы привлечения внимания и достижения большего понимания
аудиторией ситуации, которую он доносил, и стал еще более харизматичным.
Харизматическая сущность
Но вы спро'сите: «А если у меня нет такой силы воли или если я хочу добиться результата побыстрее, так как у меня нет сотрудников, которые позволили бы мне над ними экспериментировать? И каждое мое выступление как последнее. Что скажете?»
Скажу: «Расслабьтесь!» Ведь в жизни каждого из нас был период, когда мы были максимально харизматичны — это период младенчества (конечно, когда мы были здоровы и не капризничали). Окружающие нам непроизвольно улыбались, пытались предугадать наши желания, понянчиться с нами, потискать…
Заметим, что при этом мы привлекали и удерживали внимание (если взрослые не были озабочены какими-то жизненными делами-проблемами) и в присутствии нас ситуация становилась наполненной абсолютным пониманием: вот оно, дитя человеческое, а вот он — взрослый. Роли уже распределила культура. Даже власть у нас была — власть человеческого детеныша. Да и вообще, власть детеныша. Не только люди, но млекопитающие определяют детенышей даже не своего вида (в частности, по более выпуклому, чем у взрослых особей, лбу (1)) и относятся к ним более бережно, чем к взрослым.
Куда же девается младенческая харизма? Жизненные неурядицы, проблемы, болезни, а главное, наша реакция на них зажимают нашу сущность и загоняют харизму куда-то глубоко-глубоко внутрь. Уже в подростковом возрасте мы перенимаем не свойственные нам манеры поведения, которые, может быть, и привлекают внимание, но не к нам как к личности, а как к подростку вообще. Потом мы стараемся вписаться в общество, в коллектив, подстроиться под других… Чем дальше мы уходим от своей сущности, тем больше размывается лично наша харизма.
И вот что еще важно. У каждого своя харизма и свои тараканы. Харизматичны в младенчестве все по-разному. Один больше умиляет взрослых своей открытостью и готовностью идти на контакт, другой — серьезностью и умными глазками, третий — задорной улыбкой по любому поводу, четвертый — внимательным интересом к любому новому предмету в пределах досягаемости. Харизматичны все, но по-разному! У каждого харизма своя!
Харизма — это всегда что-то лично наше, оригинальное. И для каждого конкретного человека невозможно придумать однозначный алгоритм обретения харизмы.
Но вот если мы действуем в соответствии с общими процедурами и правилами, харизмы не будет, мы все будем одинаковы.
СИТУАЦИЯ «ЭТИ ОДИНАКОВЫЕ АМЕРИКАНЦЫ»
В 2000 году я вместе с остальными представителями компаний, продвигающих в своих странах тренинги по Situational Leadership® (Ситуационное руководство (лидерство)®) и Situational Service® (Ситуационное обслуживание®), во второй раз приехал в США в Центр исследований лидерства (Эскондидо, Калифорния) на очередную конференцию.
Во время обеда разговорился с американцем, менеджером по продажам центра. Обсуждая межнациональные различия, я упомянул, что американцы кажутся мне во многом одинаковыми. Его удивление было бурным и искренним: «Как же так?! Не может быть! Ведь individuality (индивидуальность, самобытность…) — это одна из главных американских ценностей!» Я даже растерялся от его напора: вдруг и в самом деле я не прав?
Но затем быстро сообразил. «Да, — ответил я, — individuality действительно очень важно для американцев. В России всем по барабану: individuality ты или не individuality. В Америке нет. В Америке тебя поощряют быть individuality. Но когда ты individuality? Когда ведешь себя уверенно, открыто выражаешь свои мысли, отстаиваешь свою точку зрения, не тушуешься
в конфликтных ситуациях.
А в России: ну, застенчивый ты так застенчивый; косноязычный так косноязычный; немного трусливый — нет проблем. Никого не волнует, individuality ты или нет. А у вас даже курсы есть, как стать individuality, где учат уверенному поведению, коммуникабельности, четкому выражению своей мысли, отстаиванию своей позиции — это же важно! Но учат всех одинаково! А в России никого не учат, как быть individuality, и каждый ее в себе сохраняет».
Мой американец начал хохотать со слезами на глазах так, что носом чуть тарелку свою не задел. Задыхаясь, он повторил несколько раз: «Учат, как стать individuality, но учат всех оди-
наково!» Потом почему-то он обходил меня стороной и только издали бросал на меня странноватые взгляды.
Поэтому, чтобы стать более харизматичным, нужно не отрабатывать правильные приемы, а, наоборот, поставить себя в чуть более непривычную ситуацию, чтобы полнее ощутить всю многогранность жизни и самому стать более живым, хотя бы чуть-чуть более спонтанным. В индивидуальной работе с клиентом для этого, посмотрев, как он выступает в привычной манере, я предлагаю ему на время учебного выступления попробовать примерить на себя специально подобранный для него, может быть, даже странный образ.
СИТУАЦИЯ «ДОСТУЧАТЬСЯ ДО ХАРИЗМЫ»
Президент одного торгово-промышленного холдинга в каждом своем выступлении перед сотрудниками, особенно из коммерческих подразделений, всячески транслировал свое ощущение, что он знает все. И получалось, что он выпаливал тексты, которые никому были не интересны, никого не трогали.
При экспресс-подготовке к очередному выступлению я посоветовал ему говорить, представляя, что как будто бы над ним снежная лавина и он не знает, упадет ли она от его выступления или не упадет. И он как будто бы не знает, что правильно, а что неправильно делать во время выступления, чтобы она не упала, входить ли ему в привычную роль или не входить.
Или входить только в какие-то специальные моменты во время выступления. И вообще он не уверен, есть там на самом деле лавина или нет ее.
Он отнесся с недоверием к этому совету, но все же сделал короткий прогон перед выступлением, представляя эту лавину, а потом сделал то же самое и во время выступления. Это повысило его осознанность и отключило фокус жесткого внимания во время выступления. После выступления сотрудники в кулуарах делились впечатлением, что президент впервые рассказывал что-то живое, относящееся к их практике. Хотя по смыслу и содержанию его текст не особо отличался от прежних.
Разным клиентам я в таких ситуациях предлагаю разные образы в зависимости от того, какие особенности их зажатости и неестественности вижу. Одной из директоров оптовой компании, которая пыталась подавить свою стеснительность по поводу того, как на нее смотрят мужчины из зала, я предложить представить, что только что сразу со всеми ними она провела самую бурную ночь в своей жизни. А предварительно мы сделали короткий прогон ее выступления спиной к залу. И это тоже раскрепостило ее.
Но, разумеется, игра с подобными образами лишь экспресс-методика для ситуативного и неглубокого решения проблемы зажатости и неестественности выступающего.
Как вернуть свою харизму
Реальное и долгосрочное пробуждение харизмы связано с раскрытием вашей сущности. Здесь не помогут никакие приемы и навыки. Они будут выглядеть штампами, чуждыми в вашем исполнении. Это то, что великий Станиславский называл ремесленной манерой. Не поможет и вхождение в образ. Как отмечал Станиславский, есть искусство представления и есть искусство переживания (2).
В искусстве представления вы прикидываете, каким должен быть ваш образ в конкретной ситуации, как вам нужно двигаться, говорить… а затем залезаете в шкуру этого образа, сживаетесь с ним. В результате может получиться яркое, увлекательное представление — но пустое и холодное, не трогающее душу зрителей.
Ремесленничеством страдают любители простых советов из книжек типа «Как читать человека как книгу», где четко написано, что нескрещенные руки демонстрируют вашу открытость. Но подобные маневры проходят лишь с такими же ремесленниками.
В искусстве переживания вы сначала анализируете ситуацию, в которой действует герой: что было в прошлом, что происходит сейчас, чего он хочет добиться, чего от него хотят другие. И тем самым вы пробуждаете в себе истинные переживания героя, и ваше воздействие на зрителей становится, может быть, и менее красочным, но зато более глубоким. Для обретения харизмы таким героем становитесь вы сами — с вашей жизненной историей и с вашим
нынешним окружением.
Только поняв с опорой на весь свой личностный опыт свою харизматическую сущность и начав выражать ее, вы сможете стать действительно харизматичным. Никакое вхождение в образ настоящего лидера вам никогда не поможет, а вот в невротика превратить может. Бессмысленно наращивать в себе то, для чего в вас нет никакой основы. Гораздо продуктивнее развивать в себе то, что уже существует, то, что в вас уже понятно другим, и то, что уже
привлекает внимание окружающих.
СИТУАЦИЯ «ЗАБОТЛИВЫЙ ХОЗЯИН БИЗНЕСА»
Совладелец торговой компании, о котором я рассказывал выше, тоже представлял себя в образе руководителя, заботящегося о своем персонале. Поэтому в своих выступлениях постоянно подчеркивал, что разделяет мысли и чаяния своих сотрудников, что он с ними в одной команде, что они вместе делают одно дело… Но звучало это из его уст весьма противоестественно.
Когда же мы поработали с ним по моей методике выявления харизматической сущности, то выяснилось, что он по своей сути Хозяин Бизнеса. И из его уст слова про работу одной
командой и правда звучали весьма странно.
Я посоветовал ему более подходящий стиль: «Нам всем нужен общий результат, благодаря которому каждый сможет достичь и своих собственных целей, какими бы они ни были: машина, дом, путешествие… Но общего результата мы сможем достичь только совместной слаженной работой. У каждого из нас, в том числе и у меня, в этой работе есть своя роль. Я выполняю свои обещания перед вами. А сейчас я хочу, чтобы каждый пообещал (не обязательно публично, главное — самому себе) выполнить свою роль и сдержал бы это обещание. Тогда мы точно сможем достичь целей, которые поставили перед собой!»
Таких оваций, как после этих слов, я еще в этой компании не слышал. Почему зал отреагировал? Потому что эти слова полностью соответствовали харизматической сущности
собственника.
Но это, конечно, не означает, что сущность любого собственника — Хозяин Бизнеса. Мне доводилось работать и с Капитаном Хоккейной Команды, и с Улаживателем Проблем, и с Сервером, и с Матерью Терезой... И все они становились более харизматичными, когда позволяли своей сущности проявляться во взаимодействии с сотрудниками и партнерами. Ведь она все равно и так уже проявляется. На то она и сущность.
СИТУАЦИЯ «ОСОЗНАННЫЙ УМНИК»
Один из высокопоставленных руководителей крупного строительного холдинга в своих выступлениях все время приводил какие-то цитаты из Аристотеля, других древних мудрецов
и вообще ссылался на разнообразные сокровища человеческой мысли, чем вводил в ступор свое менее образованное окружение. Но все уже привыкли, что бывают моменты, которые нужно перетерпеть.
Выявив его харизматическую сущность, мы назвали ее Умник. Его аналитические и стратегические способности и знания действительно были весьма ценны для бизнеса. И с одной стороны, его тянуло делиться своими отвлеченными знаниями с другими, но с другой — он чувствовал и неуместность таких действий. В результате этой внутренней борьбы он все же
начинал рассказывать что-то умное, но потом прерывал себя, комкал речь, переходил к следующей теме, чем только еще больше запутывал аудиторию.
Когда же он принял, что он — Умник, то осознал как свои потребности, так и ограничения и к каждой речи стал подбирать только одну наиболее подходящую к теме и короткую древнюю историю и осознанно выделял на нее 2–4 минуты. Всем стало слушать его интереснее и по-человечески комфортнее.
Как же выявить свою харизматическую сущность? Есть много методик и практик. Со своими клиентами я использую следующее упражнение.
Упражнение на выявление харизматической сущности по Михаилу Молоканову
Наша харизматическая сущность проявляется в том, что мы делаем, и в том, что мы говорим, какие ценности транслируем. Из кирпичиков отдельных действий и выражения ценностей складывается наш харизматический образ. Ведь обычно очень сложно разобрать харизматика «на части». Мы склонны образно говорить: «Ну герой!», или «Просто принцесса!», или даже «Вот идиот!» (не обязательно имея в виду роман Достоевского). Найдем эти лично ваши кирпичики.
Шаг первый. Ответьте на вопрос: «Что особенного можно заметить, наблюдая за мной?»
Перечислите действия, виды повторяющегося поведения, привычки. Штук 6–8.
Например: «Пристально смотрю людям в глаза» или «Когда в моем присутствии спорят коллеги, то я быстро высказываю свое собственное решение проблемы».
Заметьте, нужно именно наблюдаемое поведение — что можно заметить, если кто-то невидимый будет следовать за вами повсюду?
Не нужно писать: «Люблю сладкое». Люблю — это не поведение, а чувство, отношение. Напишите, как, в чем оно проявляется, например: «Каждый вечер съедаю не менее 300 г торта или большую шоколадку». Если вам приходит в голову какое-то ваше личностное качество, тоже подумайте, как оно зримо проявляется в поведении. Скажем, вместо «Я добрый» вы можете написать: «Увидев нищего, я ускоряю шаг и быстро прохожу мимо». В самом деле, ведь только жестокосердный человек будет идти мимо нищего медленно, наслаждаясь его жалким видом. А я, как добрый, буду идти быстро, чтобы мое чуткое сердце не страдало!
Пишите все подряд, не пытаясь оценивать, хорошо это или плохо. Все так, как есть, потому что это просто ваше, и в каких-то ситуациях это вам в чем-то помогает, а в других — в чем-то мешает.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Шаг второй. Ответьте теперь на вопрос: «Почему это важно?»
Если вы делаете то, что написали, значит, оно для вас важно — по тем или иным причинам. Иначе бы вы этого не делали. Примеры объяснений: «Успокоиться», «Помогать людям» или «Тщательно готовиться для достижения отличного результата».
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Если по каким-то пунктам оказалось слишком сложно ответить, почему это важно, ответьте на переформулированный вопрос: «Почему так?», или «Зачем это?», или «Что за этим стоит?».
Шаг третий. Определите свой харизматический поведенческий образ
Зачитайте вслух поведенческие особенности, отмеченные на первом шаге. Попробуйте отстраниться, представить себе, что это не про вас. Вообразите, что вам описывают незнакомца. Какой образ встает перед глазами? Какой персонаж? Личность? Литературный герой? Настоящий полковник? Мать Тереза? Кот Леопольд? Черепашка-ниндзя?
Не бойтесь фантазировать, какими бы неприятными или даже унизительными ни казались вам фантазии. Поверьте, другие в своих фантазиях о вас впадают в гораздо большие крайности, хотя бы потому, что их много, а вы — один. И если мы не позволим себе проанализировать крайние образы, то нам сложно будет найти и оптимальный.
Спросите и окружающих. В разных аудиториях отклик будет разный. Постарайтесь привлечь к обсуждению представителей вашей целевой аудитории. Зафиксируйте ответ. Это будет ваш харизматический поведенческий образ.
Шаг четвертый. Определите свой харизматический ценностный образ
Точно так же зачитайте вслух ценностные особенности, отмеченные на втором шаге. Представьте себе, что вы встретили человека, который говорит, например, следующее: «Важно успокаиваться, помогать людям, тщательно готовиться для достижения отличного результата…» Какой персонаж вам представляется? «Хирург» или кто-то другой? Зафиксируйте свой харизматический ценностный образ.
И поведенческий, и ценностный харизматические образы должны быть максимально специфичны. Например, если возник образ Штирлица, то попробуйте уточнить, какой именно это Штирлиц: наставляющий радистку Кэт или выкручивающийся под давлением Мюллера? А может быть, флиртующий с радисткой Кэт (пусть даже ни в книге, ни в фильме этого эпизода и не было).
Шаг пятый. Проверьте, насколько согласованы ваши харизматические поведенческий и ценностный образы
Обычно в поведенческом и ценностном образах есть что-то общее, что и составляет вашу харизматическую сущность.
СИТУАЦИЯ «ШАПОКЛЯК ИЗ МЧС»
У одного из моих клиентов в индивидуальном коучинге, менеджера по работе с клиентами в b2b, в качестве харизматического поведенческого образа проявился Эмчеэсовец, а ценностного — Старуха Шапокляк. По сущности их объединяет способность действовать в неординарных и даже критических ситуациях, зачастую связанных с угрозой для жизни окружающих (правда, Шапокляк, как мы помним, часто их сама и создавала).
Клиенты стали покупать у него больше сопутствующих услуг, когда он в разговорах с ними стал упоминать о возможных рисках и неблагоприятных тенденциях в их сферах бизнеса,
а также периодически рассказывал, как помог другим справиться с напряженными ситуациями. Именно такие вставки были органичны для его харизматической сущности. Замечу, что они не сработали бы у другого моего клиента из той же сферы бизнеса, от которого харизматически всегда исходило дружелюбие и желание во что бы то ни стало поддержать хорошее настроение.
Понимание своей харизматической сущности — это чаще всего осознание себя через какой-то образ. Ведь когда мы видим харизматика, нам трудно описать, почему он харизматичен. Гораздо легче назвать целостный образ, из которого сразу «все становится понятно». Для клиента из примера «Шапокляк из МЧС» мы подобрали образ «Стоящий на стреме».
Но поведенческий и ценностный харизматические образы могут быть и рассогласованны.
СИТУАЦИЯ «ВРЕМЕННО ИСПОЛНЯЮЩИЙ ОБЯЗАННОСТИ ФЕЛЬДМАРШАЛ»
У моего клиента — одного из директоров высокотехнологичной компании — харизматический ценностный образ был Фельдмаршал. Клиент жил высокими материями развития бизнеса. А харизматический поведенческий — Временно исполняющий обязанности. Постоянная суета.
Из-за такого рассогласования его харизма рассыпалась на глазах. Словами он неплохо вдохновлял исполнителей на сложные задачи и обязанности, но, как только сам уходил в свою текучку, не мог оказать им никакой поддержки. И даже хуже — демотивировал их, так как они и дальше ожидали от него ясности стратегических и тактических ориентиров, а его засасывала рутина.
Средства для изменения его поведения были использованы обычные: техники делегирования, стратегическое планирование и выдача исполнителям обратной связи. Он и раньше про них знал. Но восприятие необходимости применения этих техник через призму целостной харизматической сущности позволило усилить его ответственность, мотивированность и нацеленность. За три с половиной месяца удалось подтянуть до желаемого Фельдмаршала и его харизматический поведенческий образ.
Обычными причинами рассогласования образов являются:
* смена рода деятельности без предварительной тщательной подготовки — тогда поведенческий харизматический образ опережает старый ценностный;
* период интенсивного личностного развития — ценностный, наоборот, опережает поведенческий. Человек уже говорит и объясняет, кем он становится, но новыми формами поведения еще не овладел;
* загруженность рутиной — текущие обязанности не оставляют времени для воплощения имеющихся ценностей.
ВВП-харизма на основе вашей харизматической сущности
Уже само осознание своей харизматической сущности, своего харизматического образа помогает усилению вашей харизмы по формуле ВВП. Оно делает вас более понятным для самого себя, а значит, вам проще доносить понимание и для целевой аудитории. Оно способствует усилению вашей личностной целостности, а целостность всегда привлекает внимание других и наделяет в их глазах властью личности.
СИТУАЦИЯ «КОНСУЛЬТАНТ-ВИРУС»
Индивидуально работая с одной молодой женщиной — высокооплачиваемым консультантом по управлению, я поначалу чувствовал себя в тупике: никак не мог подобрать ей образ харизматической сущности. И потом вдруг осенило: «Да ты — Вирус! Ведь в этом упражнении ты описываешь существо, которое внедряется во что-то большее и начинает его расшатывать-разрушать! Так… как это можно соотнести с твоей работой?!» Я тогда еще не знал, какие методы она использует, взаимодействуя с клиентами.
«Во! Фантазия: ты внедряешься в организацию клиента под прикрытием, например, как новый сотрудник, работающий над проектом. Общаешься со всеми на равных, наблюдаешь, как протекают все бизнес-процессы, и аккуратно начинаешь вредить — аккуратно расшатывать их изнутри. И таким образом обнаруживаешь слабые места, проблемные и лишние звенья. По факту ты напрягаешь организацию. И за счет созданной тобой излишней напряженности вылезают все ее болячки, о которых ты и сообщаешь клиенту — вместе с планом мер по их устранению».
Тут она меня чуть не расцеловала: «Михаил! Точно! Вот это да! Именно это я и делаю! Так и работаю! Но я никогда не находила слов, чтобы внятно объяснить заказчику, что и за счет чего он сможет получить в результате моей работы».
С тех пор она стала тратить гораздо меньше времени на первичное взаимодействие с клиентами, и большее количество таких встреч стало заканчиваться заказами.
Вирус как название харизматической сущности утрированно описывал поведение моей клиентки и в обыденной жизни: она была довольно въедливым и ироничным человеком. Иногда ей даже казалось, что эти качества развиты в ней чрезмерно. Но теперь она с самоиронией стала иногда говорить про себя: «Да, я такая! Я — Вирус! На этом я и деньги зарабатываю!»
Осознав свою харизматическую сущность, вы можете начать использовать для привлечения и удержания внимания даже те свои действия, манеры и привычки, которые обычно его только рассеивают.
СИТУАЦИЯ «КАК ВАЖНО БЫТЬ САМОЙ СОБОЙ»
Однажды я проводил пятидневный тренинг по построению личного бренда для группы бизнес-тренеров и оргконсультантов. В первый день я попросил каждого участника провести очень краткую презентацию себя — сказать, в чем его фишка, чем он хорош для своих клиентов.
Одна участница гордо заявила:
— Я налаживаю коммуникации между подразделениями и отдельными сотрудниками.
— Бред, чушь! — почти закричал я.
— Почему? — удивилась она.
— Потому что каждый второй бизнес-консультант может сказать про свою работу то же самое. И с такой подачей тебе придется сражаться с тысячами себе подобных. При этом такая умная фраза никак не привязана к тебе лично! А значит, в твоих устах она звучит фальшиво!
Делая мое упражнение на выявление харизматической сущности, в качестве одной из особенностей своего поведения она привела привычку, проснувшись утром, подбегать к окну, выглядывать из него, затем опять подбегать и выглядывать и так до трех раз. Ее важность объяснила так: «Смотрю, не заперли ли машину!» Остальные примеры были в том же стиле. Сущность ее харизмы группа смогла описать только как Тревожащаяся.
И представляете себе, как эта участница приходила к клиенту, говорила о том, что налаживает коммуникации, а сама ерзала на стуле и бросала тревожные взгляды куда-то в сторону — в направлении окна: «Все ли в порядке там с моей машиной?».
Что думал клиент, не понимая ее тревожных взглядов? — «Девочка! Ты сначала сама с собой коммуникацию наладь! Сама общаться с людьми научись!» Он ведь и предположить не мог, что она за свою машину, оставленную под окном, беспокоится.
Но такая харизматическая сущность весьма выгодно выделяет консультанта, если подавать ее не в рамках налаживания коммуникаций, а в более органичной форме. Ведь оборотная сторона тревожности — это сверхчувствительность к угрозам и проблемам. И после тренинга участница начала действовать по-другому.
«Я отыскиваю пробелы и слабые места в организационных технологиях взаимодействия: простукиваю все бизнес-процессы и технологические цепочки в вашей организации и нахожу проблемные места, дырки и засады…» При этом она позволяла себе осознать свою тревогу за машину, срывалась со стула и устремлялась к окну, извиняясь перед клиентом: «Минутку, я только посмотрю, как там моя машина!»
«Ого, — думал клиент, — да эта девчонка покажет мне такие тонкие моменты, вскроет такие проблемы, которые десять консультантов и за пять лет не обнаружат. Надо сотрудничать!»
Все. Заказ получен. Клиент доволен. И консультант чувствует себя человеком, так как позволяет себе быть самим собой. Плюс он вне конкуренции. Так с осознанием своей харизматической сущности ерзанье на стуле из вредной привычки, отвлекающей от взаимодействия с клиентом, превратилось в средство привлечения внимания к сильным сторонам консультанта.
Харизма сотрудников подразделения продаж
Особенно уместно развивать харизму у тех руководителей и сотрудников, кто непосредственно работает с клиентами. И чем большую роль при продвижении играют ценности и достоинства, а не характеристики товара, тем это важнее. И уж тем более, если вы на одних лишь рекламных заявлениях продаете пустышку.
СИТУАЦИЯ «ХАРИЗМАТИЧЕСКИЕ СУЩНОСТИ НА СЛУЖБЕ ПРОДАЖ»
В одной из крупнейших на национальном рынке тренинговых компаний, как обычно, продавали в основном девушки. Продавали хорошо, да и продукты были достойные. Но примерно то же было и у основного конкурента. Встала задача выделиться. Стандартизация продаж, проведенная год назад, дала нужный качественный и количественный прорыв, но через какое-то время оказалась тормозом для дальнейшего развития. Опытные продавцы стали воспринимать стандарты как помеху, но предложить что-либо взамен не могли. Опереться оставалось только на личности продавцов.
Одна из сотрудниц всегда испытывала трудности при заучивании особенностей и нюансов конкретных программ и подходов различных тренеров. При этом наиболее успешные ее продажи следовали после ненавязчивых бесед с клиентами, в которых, по отзывам ее коллег, она просто молола языком.
По своей харизматической сущности девушка оказалась Посетительницей Выставок. Она умела находить яркие детали, моменты в череде однородных и однообразных событий и вещей и увлекательно рассказывать о них. Она могла интересно и увлеченно вещать о каком-то одном экспонате, но, пытаясь описать всю выставку, как этого требовали стандарты работы
с клиентами, быстро сдувалась.
Я предложил ей при работе с клиентом сначала давать лишь основные характеристики предлагаемой тренинговой программы, а затем быстро переводить разговор — в качестве примера — лишь на одну особенность, фишечку, которая есть в программе или у данного тренера, а также вовлекать клиента в сопереживание происходящего на тренинге.
Поскольку это соответствовало ее харизматической сущности, то предложенное мной в ее исполнении звучало очень естественно, и клиент действительно вовлекался в разговор, а затем и покупал программу. При этом из ее уст вполне органично и убедительно звучали фразы типа: «Я всех подробностей не знаю, но я видела, как он проводит упражнение на работу с возражениями… Представляете?! Там тааааакооооееее происходит…!»
Она перестала стесняться своего стиля продаж, начала активнее использовать его сильные стороны и, понимая ограничения, стала активнее работать с теми клиентами, с которыми он оказывался наиболее успешным, а других передавать коллегам. Ее продажи не только существенно выросли, но и стали более предсказуемыми.
Раскрытие харизматической сущности сотрудника помогает лучше осознать, за счет чего он уже продает, сосредоточиться на действительно работающих у него инструментах и не тратить время на ненужные, хотя, может быть, и описанные в умных книжках, а также не бросать его на тех клиентов, где его харизматические особенности будут не во благо, а, возможно, лишь мешать.
СИТУАЦИЯ «СУЩНОСТНАЯ ПРОДАЖА САУН»
В самом начале открытого тренинга «Лично ваша харизма» в одном из городов-миллионников собственница бизнеса по строительству и установке элитных саун и бань сделала презентацию услуг и продукции своей фирмы. Она говорила о каких-то высоких технологиях, особом покрытии труб, специальных котлах и о многом другом, что в общем-то было понятно, вызывало уважение, но никак не желание купить…
Почему?
Потому что она вела себя как Прораб или Специалист. А ее харизматическая сущность была Светская Дама. И говорить ей надо было об удовольствии, которое получаешь в построенных ее компаниях саунах, о престижности ее предложения и о статусности клиентов. И за это, разумеется, клиенты готовы платить гораздо больше. А за техническими подробностями можно отослать и к подчиненным.
Личность работающего с клиентами — это самое мощное оружие, которое он имеет. Но у одного продавца это оружие — гаубица, у другого миномет, у третьего «Град». Чтобы использовать свое оружие в полную силу, нужно заряжать его подходящими снарядами. Но когда вы произносите фразы, не соответствующие своей харизматической сущности, вы все равно что стреляет из гаубицы минами — и попадание будет неточным, да и «враг» просто убежать может.
Продолжение.
По запросу собственника одного регионального холдинга я проводил трехдневную стратегическую сессию, в которой принимал участие он сам, директора управляющей компании, директора предприятий и других структур. Одной из поставленных им задач сессии была проработка миссии холдинга. И для начала мы провели обсуждение существующих в организации ценностей.
В дискуссии появляется ценность конкуренции (внутренней). Кто-то из участников выступает за нее, кто-то против. Аргументы понятны. Избыток конкуренции может привести к политическим дрязгам, недостаток — к апатии и ничегонеделанию. Собственник время от времени также включается в дискуссию, скорее одобряя конкуренцию.
Один из молодых менеджеров выступает в поддержку конкуренции с довольно длинной речью. Собственник хранит молчание (обычно же он резко и сразу высказывается, если ему что-то в поведении подчиненных не нравится). И вдруг еще через 10 минут он внезапно вмешивается и дает жесткую отповедь тем, кто поддерживает конкуренцию как ценность (впрочем, не переходя на личности). Его основной тезис: «Внутри холдинга топ-менеджерам друг с другом конкурировать не за что, кроме как за доступ к телу собственника и финансирование от него. Отнюдь не это нам необходимо для развития организации».
Примерно такая же ситуация (но не столь эмоционально насыщенная) возникла и к концу стратегической сессии по поводу формулировки миссии. Сначала участники говорят о том, что мы проделали лишь первоначальную работу и миссию надо дорабатывать, на что собственник отвечает, что миссия уже выработана — вот она написана на флипчарте: он заказчик, ему решать, и он считает, что она сформулирована. После этого в течение получаса участники обсуждают все вопросы, уже опираясь на имеющуюся формулировку. Вдруг собственник говорит: «О какой миссии вы говорите? Это, что ли, миссия? До формулировки миссии пахать и пахать!» Немая сцена.
По отзывам директоров, личность собственника была ключевым фактором, который побуждал их работать в этой организации. В рабочей обстановке, когда обсуждались планы действий или результаты работы, когда стояла конкретная цель, которой нужно достичь, или задача, которую надо выполнить, он был очень харизматичным, целостным человеком. Но при генерировании идей или на корпоративных мероприятиях он казался не столь уверенным и даже шарахающимся из стороны в сторону. Его харизма заметно тускнела. Четко сформулированной реальной, а не просто умственной или эмоциональной цели в подобных ситуациях не было, поэтому собираться ему было трудно.
На стратегической сессии собственник и сам это осознал. А я получил от него запрос на выстраивание его образа в глаpах окружающих в различных жизненных ситуациях.
Диагностика и развитие харизмы
Зная целевую аудиторию своей харизмы, вы можете провести диагностику силы ее трех ВВП-источников для понимания, на усиление каких из них вам нужно обратить первоочередное внимание.
СИТУАЦИЯ «КТО В СТРАНЕ ХАРИЗМАТИК»
На своих тренингах я прошу участников оценить людей, которых они считают харизматичными, по каждому из ВВП-параметров по десятибалльной шкале. И тогда становится видно, какова их основная отличительная составляющая по ВВП и за счет чего их харизму можно усилить. Основная для российского Национального лидера — первая «В», власть. В самом деле, одним своим высказыванием он может в корне изменить не только нашу жизнь, но и судьбу. А по вниманию и пониманию он получает разные оценки — все зависит от
конкретной аудитории: госслужащие ли это, студенты ли, предприниматели или наемные управленцы.
А вот что касается когда-то популярного политика Владимира Жириновского, то у некоторых участников возникали сомнения в том, что он обладает какой-либо властью над ними как жителями России. Выделялись лишь те, кто сталкивался с его программой юридической поддержки получивших неоправданно большие сроки заключения. Но по привлечению и удержанию внимания для всех он был чемпионом. Оценки понимания нестабильны: какие-то участники высоко оценивали его способность говорить просто и прямо, а другие, наоборот,
отмечали, что он путается в показаниях — со временем меняет свою точку зрения.
Юморист Михаил Задорнов, проигрывая Владимиру Вольфовичу по параметру внимания, в среднем существенно выигрывал в понимании, а иногда даже превосходил по власти (эксперта). Некоторые участники тренингов говорили, что Задорнов заметно влияет на их мировоззрение и жизненные ориентиры.
Даже подобная ВВП-экспресс-оценка позволяет судить, какой из трех источников харизмы нужно усиливать для ее дальнейшего укрепления.
СИТУАЦИЯ «РАЗВИТИЕ ХАРИЗМЫ ПО ПРАВИЛАМ»
На протяжении нескольких лет я наблюдал за собственником торговой компании, который учился выступать перед своим персоналом. Ему пришлось начать это делать, так как партнер,
с которым они основали компанию и который обычно брал на себя все публичные выступления, погиб.
По жизни собственник был замкнутым, человеком дела, даже в чем-то застенчивым. Но начал читать книжки по ораторскому мастерству, прошел несколько тренингов.
На промежуточном этапе, на взгляд опытного человека, он выступал несколько своеобразно. Было видно, что он знает, когда какие жесты надо использовать, но пока тратит на это слишком много усилий. В результате получалось следующее. Он говорил: «Я искренне благодарен всем вам за то, что вы сделали в уходящем году», — и прикладывал руку к сердцу. Или: «И мы победим!» — выбрасывал правую руку вперед и вверх. То есть жест шел после слов, которые он иллюстрировал. А должно быть наоборот.
Но месяца через четыре он уже добился согласованности жестов и слов, а потом нашел и более адекватные способы привлечения внимания и достижения большего понимания
аудиторией ситуации, которую он доносил, и стал еще более харизматичным.
Харизматическая сущность
Но вы спро'сите: «А если у меня нет такой силы воли или если я хочу добиться результата побыстрее, так как у меня нет сотрудников, которые позволили бы мне над ними экспериментировать? И каждое мое выступление как последнее. Что скажете?»
Скажу: «Расслабьтесь!» Ведь в жизни каждого из нас был период, когда мы были максимально харизматичны — это период младенчества (конечно, когда мы были здоровы и не капризничали). Окружающие нам непроизвольно улыбались, пытались предугадать наши желания, понянчиться с нами, потискать…
Заметим, что при этом мы привлекали и удерживали внимание (если взрослые не были озабочены какими-то жизненными делами-проблемами) и в присутствии нас ситуация становилась наполненной абсолютным пониманием: вот оно, дитя человеческое, а вот он — взрослый. Роли уже распределила культура. Даже власть у нас была — власть человеческого детеныша. Да и вообще, власть детеныша. Не только люди, но млекопитающие определяют детенышей даже не своего вида (в частности, по более выпуклому, чем у взрослых особей, лбу (1)) и относятся к ним более бережно, чем к взрослым.
Куда же девается младенческая харизма? Жизненные неурядицы, проблемы, болезни, а главное, наша реакция на них зажимают нашу сущность и загоняют харизму куда-то глубоко-глубоко внутрь. Уже в подростковом возрасте мы перенимаем не свойственные нам манеры поведения, которые, может быть, и привлекают внимание, но не к нам как к личности, а как к подростку вообще. Потом мы стараемся вписаться в общество, в коллектив, подстроиться под других… Чем дальше мы уходим от своей сущности, тем больше размывается лично наша харизма.
И вот что еще важно. У каждого своя харизма и свои тараканы. Харизматичны в младенчестве все по-разному. Один больше умиляет взрослых своей открытостью и готовностью идти на контакт, другой — серьезностью и умными глазками, третий — задорной улыбкой по любому поводу, четвертый — внимательным интересом к любому новому предмету в пределах досягаемости. Харизматичны все, но по-разному! У каждого харизма своя!
Харизма — это всегда что-то лично наше, оригинальное. И для каждого конкретного человека невозможно придумать однозначный алгоритм обретения харизмы.
Но вот если мы действуем в соответствии с общими процедурами и правилами, харизмы не будет, мы все будем одинаковы.
СИТУАЦИЯ «ЭТИ ОДИНАКОВЫЕ АМЕРИКАНЦЫ»
В 2000 году я вместе с остальными представителями компаний, продвигающих в своих странах тренинги по Situational Leadership® (Ситуационное руководство (лидерство)®) и Situational Service® (Ситуационное обслуживание®), во второй раз приехал в США в Центр исследований лидерства (Эскондидо, Калифорния) на очередную конференцию.
Во время обеда разговорился с американцем, менеджером по продажам центра. Обсуждая межнациональные различия, я упомянул, что американцы кажутся мне во многом одинаковыми. Его удивление было бурным и искренним: «Как же так?! Не может быть! Ведь individuality (индивидуальность, самобытность…) — это одна из главных американских ценностей!» Я даже растерялся от его напора: вдруг и в самом деле я не прав?
Но затем быстро сообразил. «Да, — ответил я, — individuality действительно очень важно для американцев. В России всем по барабану: individuality ты или не individuality. В Америке нет. В Америке тебя поощряют быть individuality. Но когда ты individuality? Когда ведешь себя уверенно, открыто выражаешь свои мысли, отстаиваешь свою точку зрения, не тушуешься
в конфликтных ситуациях.
А в России: ну, застенчивый ты так застенчивый; косноязычный так косноязычный; немного трусливый — нет проблем. Никого не волнует, individuality ты или нет. А у вас даже курсы есть, как стать individuality, где учат уверенному поведению, коммуникабельности, четкому выражению своей мысли, отстаиванию своей позиции — это же важно! Но учат всех одинаково! А в России никого не учат, как быть individuality, и каждый ее в себе сохраняет».
Мой американец начал хохотать со слезами на глазах так, что носом чуть тарелку свою не задел. Задыхаясь, он повторил несколько раз: «Учат, как стать individuality, но учат всех оди-
наково!» Потом почему-то он обходил меня стороной и только издали бросал на меня странноватые взгляды.
Поэтому, чтобы стать более харизматичным, нужно не отрабатывать правильные приемы, а, наоборот, поставить себя в чуть более непривычную ситуацию, чтобы полнее ощутить всю многогранность жизни и самому стать более живым, хотя бы чуть-чуть более спонтанным. В индивидуальной работе с клиентом для этого, посмотрев, как он выступает в привычной манере, я предлагаю ему на время учебного выступления попробовать примерить на себя специально подобранный для него, может быть, даже странный образ.
СИТУАЦИЯ «ДОСТУЧАТЬСЯ ДО ХАРИЗМЫ»
Президент одного торгово-промышленного холдинга в каждом своем выступлении перед сотрудниками, особенно из коммерческих подразделений, всячески транслировал свое ощущение, что он знает все. И получалось, что он выпаливал тексты, которые никому были не интересны, никого не трогали.
При экспресс-подготовке к очередному выступлению я посоветовал ему говорить, представляя, что как будто бы над ним снежная лавина и он не знает, упадет ли она от его выступления или не упадет. И он как будто бы не знает, что правильно, а что неправильно делать во время выступления, чтобы она не упала, входить ли ему в привычную роль или не входить.
Или входить только в какие-то специальные моменты во время выступления. И вообще он не уверен, есть там на самом деле лавина или нет ее.
Он отнесся с недоверием к этому совету, но все же сделал короткий прогон перед выступлением, представляя эту лавину, а потом сделал то же самое и во время выступления. Это повысило его осознанность и отключило фокус жесткого внимания во время выступления. После выступления сотрудники в кулуарах делились впечатлением, что президент впервые рассказывал что-то живое, относящееся к их практике. Хотя по смыслу и содержанию его текст не особо отличался от прежних.
Разным клиентам я в таких ситуациях предлагаю разные образы в зависимости от того, какие особенности их зажатости и неестественности вижу. Одной из директоров оптовой компании, которая пыталась подавить свою стеснительность по поводу того, как на нее смотрят мужчины из зала, я предложить представить, что только что сразу со всеми ними она провела самую бурную ночь в своей жизни. А предварительно мы сделали короткий прогон ее выступления спиной к залу. И это тоже раскрепостило ее.
Но, разумеется, игра с подобными образами лишь экспресс-методика для ситуативного и неглубокого решения проблемы зажатости и неестественности выступающего.
Как вернуть свою харизму
Реальное и долгосрочное пробуждение харизмы связано с раскрытием вашей сущности. Здесь не помогут никакие приемы и навыки. Они будут выглядеть штампами, чуждыми в вашем исполнении. Это то, что великий Станиславский называл ремесленной манерой. Не поможет и вхождение в образ. Как отмечал Станиславский, есть искусство представления и есть искусство переживания (2).
В искусстве представления вы прикидываете, каким должен быть ваш образ в конкретной ситуации, как вам нужно двигаться, говорить… а затем залезаете в шкуру этого образа, сживаетесь с ним. В результате может получиться яркое, увлекательное представление — но пустое и холодное, не трогающее душу зрителей.
Ремесленничеством страдают любители простых советов из книжек типа «Как читать человека как книгу», где четко написано, что нескрещенные руки демонстрируют вашу открытость. Но подобные маневры проходят лишь с такими же ремесленниками.
В искусстве переживания вы сначала анализируете ситуацию, в которой действует герой: что было в прошлом, что происходит сейчас, чего он хочет добиться, чего от него хотят другие. И тем самым вы пробуждаете в себе истинные переживания героя, и ваше воздействие на зрителей становится, может быть, и менее красочным, но зато более глубоким. Для обретения харизмы таким героем становитесь вы сами — с вашей жизненной историей и с вашим
нынешним окружением.
Только поняв с опорой на весь свой личностный опыт свою харизматическую сущность и начав выражать ее, вы сможете стать действительно харизматичным. Никакое вхождение в образ настоящего лидера вам никогда не поможет, а вот в невротика превратить может. Бессмысленно наращивать в себе то, для чего в вас нет никакой основы. Гораздо продуктивнее развивать в себе то, что уже существует, то, что в вас уже понятно другим, и то, что уже
привлекает внимание окружающих.
СИТУАЦИЯ «ЗАБОТЛИВЫЙ ХОЗЯИН БИЗНЕСА»
Совладелец торговой компании, о котором я рассказывал выше, тоже представлял себя в образе руководителя, заботящегося о своем персонале. Поэтому в своих выступлениях постоянно подчеркивал, что разделяет мысли и чаяния своих сотрудников, что он с ними в одной команде, что они вместе делают одно дело… Но звучало это из его уст весьма противоестественно.
Когда же мы поработали с ним по моей методике выявления харизматической сущности, то выяснилось, что он по своей сути Хозяин Бизнеса. И из его уст слова про работу одной
командой и правда звучали весьма странно.
Я посоветовал ему более подходящий стиль: «Нам всем нужен общий результат, благодаря которому каждый сможет достичь и своих собственных целей, какими бы они ни были: машина, дом, путешествие… Но общего результата мы сможем достичь только совместной слаженной работой. У каждого из нас, в том числе и у меня, в этой работе есть своя роль. Я выполняю свои обещания перед вами. А сейчас я хочу, чтобы каждый пообещал (не обязательно публично, главное — самому себе) выполнить свою роль и сдержал бы это обещание. Тогда мы точно сможем достичь целей, которые поставили перед собой!»
Таких оваций, как после этих слов, я еще в этой компании не слышал. Почему зал отреагировал? Потому что эти слова полностью соответствовали харизматической сущности
собственника.
Но это, конечно, не означает, что сущность любого собственника — Хозяин Бизнеса. Мне доводилось работать и с Капитаном Хоккейной Команды, и с Улаживателем Проблем, и с Сервером, и с Матерью Терезой... И все они становились более харизматичными, когда позволяли своей сущности проявляться во взаимодействии с сотрудниками и партнерами. Ведь она все равно и так уже проявляется. На то она и сущность.
СИТУАЦИЯ «ОСОЗНАННЫЙ УМНИК»
Один из высокопоставленных руководителей крупного строительного холдинга в своих выступлениях все время приводил какие-то цитаты из Аристотеля, других древних мудрецов
и вообще ссылался на разнообразные сокровища человеческой мысли, чем вводил в ступор свое менее образованное окружение. Но все уже привыкли, что бывают моменты, которые нужно перетерпеть.
Выявив его харизматическую сущность, мы назвали ее Умник. Его аналитические и стратегические способности и знания действительно были весьма ценны для бизнеса. И с одной стороны, его тянуло делиться своими отвлеченными знаниями с другими, но с другой — он чувствовал и неуместность таких действий. В результате этой внутренней борьбы он все же
начинал рассказывать что-то умное, но потом прерывал себя, комкал речь, переходил к следующей теме, чем только еще больше запутывал аудиторию.
Когда же он принял, что он — Умник, то осознал как свои потребности, так и ограничения и к каждой речи стал подбирать только одну наиболее подходящую к теме и короткую древнюю историю и осознанно выделял на нее 2–4 минуты. Всем стало слушать его интереснее и по-человечески комфортнее.
Как же выявить свою харизматическую сущность? Есть много методик и практик. Со своими клиентами я использую следующее упражнение.
Упражнение на выявление харизматической сущности по Михаилу Молоканову
Наша харизматическая сущность проявляется в том, что мы делаем, и в том, что мы говорим, какие ценности транслируем. Из кирпичиков отдельных действий и выражения ценностей складывается наш харизматический образ. Ведь обычно очень сложно разобрать харизматика «на части». Мы склонны образно говорить: «Ну герой!», или «Просто принцесса!», или даже «Вот идиот!» (не обязательно имея в виду роман Достоевского). Найдем эти лично ваши кирпичики.
Шаг первый. Ответьте на вопрос: «Что особенного можно заметить, наблюдая за мной?»
Перечислите действия, виды повторяющегося поведения, привычки. Штук 6–8.
Например: «Пристально смотрю людям в глаза» или «Когда в моем присутствии спорят коллеги, то я быстро высказываю свое собственное решение проблемы».
Заметьте, нужно именно наблюдаемое поведение — что можно заметить, если кто-то невидимый будет следовать за вами повсюду?
Не нужно писать: «Люблю сладкое». Люблю — это не поведение, а чувство, отношение. Напишите, как, в чем оно проявляется, например: «Каждый вечер съедаю не менее 300 г торта или большую шоколадку». Если вам приходит в голову какое-то ваше личностное качество, тоже подумайте, как оно зримо проявляется в поведении. Скажем, вместо «Я добрый» вы можете написать: «Увидев нищего, я ускоряю шаг и быстро прохожу мимо». В самом деле, ведь только жестокосердный человек будет идти мимо нищего медленно, наслаждаясь его жалким видом. А я, как добрый, буду идти быстро, чтобы мое чуткое сердце не страдало!
Пишите все подряд, не пытаясь оценивать, хорошо это или плохо. Все так, как есть, потому что это просто ваше, и в каких-то ситуациях это вам в чем-то помогает, а в других — в чем-то мешает.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Шаг второй. Ответьте теперь на вопрос: «Почему это важно?»
Если вы делаете то, что написали, значит, оно для вас важно — по тем или иным причинам. Иначе бы вы этого не делали. Примеры объяснений: «Успокоиться», «Помогать людям» или «Тщательно готовиться для достижения отличного результата».
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Если по каким-то пунктам оказалось слишком сложно ответить, почему это важно, ответьте на переформулированный вопрос: «Почему так?», или «Зачем это?», или «Что за этим стоит?».
Шаг третий. Определите свой харизматический поведенческий образ
Зачитайте вслух поведенческие особенности, отмеченные на первом шаге. Попробуйте отстраниться, представить себе, что это не про вас. Вообразите, что вам описывают незнакомца. Какой образ встает перед глазами? Какой персонаж? Личность? Литературный герой? Настоящий полковник? Мать Тереза? Кот Леопольд? Черепашка-ниндзя?
Не бойтесь фантазировать, какими бы неприятными или даже унизительными ни казались вам фантазии. Поверьте, другие в своих фантазиях о вас впадают в гораздо большие крайности, хотя бы потому, что их много, а вы — один. И если мы не позволим себе проанализировать крайние образы, то нам сложно будет найти и оптимальный.
Спросите и окружающих. В разных аудиториях отклик будет разный. Постарайтесь привлечь к обсуждению представителей вашей целевой аудитории. Зафиксируйте ответ. Это будет ваш харизматический поведенческий образ.
Шаг четвертый. Определите свой харизматический ценностный образ
Точно так же зачитайте вслух ценностные особенности, отмеченные на втором шаге. Представьте себе, что вы встретили человека, который говорит, например, следующее: «Важно успокаиваться, помогать людям, тщательно готовиться для достижения отличного результата…» Какой персонаж вам представляется? «Хирург» или кто-то другой? Зафиксируйте свой харизматический ценностный образ.
И поведенческий, и ценностный харизматические образы должны быть максимально специфичны. Например, если возник образ Штирлица, то попробуйте уточнить, какой именно это Штирлиц: наставляющий радистку Кэт или выкручивающийся под давлением Мюллера? А может быть, флиртующий с радисткой Кэт (пусть даже ни в книге, ни в фильме этого эпизода и не было).
Шаг пятый. Проверьте, насколько согласованы ваши харизматические поведенческий и ценностный образы
Обычно в поведенческом и ценностном образах есть что-то общее, что и составляет вашу харизматическую сущность.
СИТУАЦИЯ «ШАПОКЛЯК ИЗ МЧС»
У одного из моих клиентов в индивидуальном коучинге, менеджера по работе с клиентами в b2b, в качестве харизматического поведенческого образа проявился Эмчеэсовец, а ценностного — Старуха Шапокляк. По сущности их объединяет способность действовать в неординарных и даже критических ситуациях, зачастую связанных с угрозой для жизни окружающих (правда, Шапокляк, как мы помним, часто их сама и создавала).
Клиенты стали покупать у него больше сопутствующих услуг, когда он в разговорах с ними стал упоминать о возможных рисках и неблагоприятных тенденциях в их сферах бизнеса,
а также периодически рассказывал, как помог другим справиться с напряженными ситуациями. Именно такие вставки были органичны для его харизматической сущности. Замечу, что они не сработали бы у другого моего клиента из той же сферы бизнеса, от которого харизматически всегда исходило дружелюбие и желание во что бы то ни стало поддержать хорошее настроение.
Понимание своей харизматической сущности — это чаще всего осознание себя через какой-то образ. Ведь когда мы видим харизматика, нам трудно описать, почему он харизматичен. Гораздо легче назвать целостный образ, из которого сразу «все становится понятно». Для клиента из примера «Шапокляк из МЧС» мы подобрали образ «Стоящий на стреме».
Но поведенческий и ценностный харизматические образы могут быть и рассогласованны.
СИТУАЦИЯ «ВРЕМЕННО ИСПОЛНЯЮЩИЙ ОБЯЗАННОСТИ ФЕЛЬДМАРШАЛ»
У моего клиента — одного из директоров высокотехнологичной компании — харизматический ценностный образ был Фельдмаршал. Клиент жил высокими материями развития бизнеса. А харизматический поведенческий — Временно исполняющий обязанности. Постоянная суета.
Из-за такого рассогласования его харизма рассыпалась на глазах. Словами он неплохо вдохновлял исполнителей на сложные задачи и обязанности, но, как только сам уходил в свою текучку, не мог оказать им никакой поддержки. И даже хуже — демотивировал их, так как они и дальше ожидали от него ясности стратегических и тактических ориентиров, а его засасывала рутина.
Средства для изменения его поведения были использованы обычные: техники делегирования, стратегическое планирование и выдача исполнителям обратной связи. Он и раньше про них знал. Но восприятие необходимости применения этих техник через призму целостной харизматической сущности позволило усилить его ответственность, мотивированность и нацеленность. За три с половиной месяца удалось подтянуть до желаемого Фельдмаршала и его харизматический поведенческий образ.
Обычными причинами рассогласования образов являются:
* смена рода деятельности без предварительной тщательной подготовки — тогда поведенческий харизматический образ опережает старый ценностный;
* период интенсивного личностного развития — ценностный, наоборот, опережает поведенческий. Человек уже говорит и объясняет, кем он становится, но новыми формами поведения еще не овладел;
* загруженность рутиной — текущие обязанности не оставляют времени для воплощения имеющихся ценностей.
ВВП-харизма на основе вашей харизматической сущности
Уже само осознание своей харизматической сущности, своего харизматического образа помогает усилению вашей харизмы по формуле ВВП. Оно делает вас более понятным для самого себя, а значит, вам проще доносить понимание и для целевой аудитории. Оно способствует усилению вашей личностной целостности, а целостность всегда привлекает внимание других и наделяет в их глазах властью личности.
СИТУАЦИЯ «КОНСУЛЬТАНТ-ВИРУС»
Индивидуально работая с одной молодой женщиной — высокооплачиваемым консультантом по управлению, я поначалу чувствовал себя в тупике: никак не мог подобрать ей образ харизматической сущности. И потом вдруг осенило: «Да ты — Вирус! Ведь в этом упражнении ты описываешь существо, которое внедряется во что-то большее и начинает его расшатывать-разрушать! Так… как это можно соотнести с твоей работой?!» Я тогда еще не знал, какие методы она использует, взаимодействуя с клиентами.
«Во! Фантазия: ты внедряешься в организацию клиента под прикрытием, например, как новый сотрудник, работающий над проектом. Общаешься со всеми на равных, наблюдаешь, как протекают все бизнес-процессы, и аккуратно начинаешь вредить — аккуратно расшатывать их изнутри. И таким образом обнаруживаешь слабые места, проблемные и лишние звенья. По факту ты напрягаешь организацию. И за счет созданной тобой излишней напряженности вылезают все ее болячки, о которых ты и сообщаешь клиенту — вместе с планом мер по их устранению».
Тут она меня чуть не расцеловала: «Михаил! Точно! Вот это да! Именно это я и делаю! Так и работаю! Но я никогда не находила слов, чтобы внятно объяснить заказчику, что и за счет чего он сможет получить в результате моей работы».
С тех пор она стала тратить гораздо меньше времени на первичное взаимодействие с клиентами, и большее количество таких встреч стало заканчиваться заказами.
Вирус как название харизматической сущности утрированно описывал поведение моей клиентки и в обыденной жизни: она была довольно въедливым и ироничным человеком. Иногда ей даже казалось, что эти качества развиты в ней чрезмерно. Но теперь она с самоиронией стала иногда говорить про себя: «Да, я такая! Я — Вирус! На этом я и деньги зарабатываю!»
Осознав свою харизматическую сущность, вы можете начать использовать для привлечения и удержания внимания даже те свои действия, манеры и привычки, которые обычно его только рассеивают.
СИТУАЦИЯ «КАК ВАЖНО БЫТЬ САМОЙ СОБОЙ»
Однажды я проводил пятидневный тренинг по построению личного бренда для группы бизнес-тренеров и оргконсультантов. В первый день я попросил каждого участника провести очень краткую презентацию себя — сказать, в чем его фишка, чем он хорош для своих клиентов.
Одна участница гордо заявила:
— Я налаживаю коммуникации между подразделениями и отдельными сотрудниками.
— Бред, чушь! — почти закричал я.
— Почему? — удивилась она.
— Потому что каждый второй бизнес-консультант может сказать про свою работу то же самое. И с такой подачей тебе придется сражаться с тысячами себе подобных. При этом такая умная фраза никак не привязана к тебе лично! А значит, в твоих устах она звучит фальшиво!
Делая мое упражнение на выявление харизматической сущности, в качестве одной из особенностей своего поведения она привела привычку, проснувшись утром, подбегать к окну, выглядывать из него, затем опять подбегать и выглядывать и так до трех раз. Ее важность объяснила так: «Смотрю, не заперли ли машину!» Остальные примеры были в том же стиле. Сущность ее харизмы группа смогла описать только как Тревожащаяся.
И представляете себе, как эта участница приходила к клиенту, говорила о том, что налаживает коммуникации, а сама ерзала на стуле и бросала тревожные взгляды куда-то в сторону — в направлении окна: «Все ли в порядке там с моей машиной?».
Что думал клиент, не понимая ее тревожных взглядов? — «Девочка! Ты сначала сама с собой коммуникацию наладь! Сама общаться с людьми научись!» Он ведь и предположить не мог, что она за свою машину, оставленную под окном, беспокоится.
Но такая харизматическая сущность весьма выгодно выделяет консультанта, если подавать ее не в рамках налаживания коммуникаций, а в более органичной форме. Ведь оборотная сторона тревожности — это сверхчувствительность к угрозам и проблемам. И после тренинга участница начала действовать по-другому.
«Я отыскиваю пробелы и слабые места в организационных технологиях взаимодействия: простукиваю все бизнес-процессы и технологические цепочки в вашей организации и нахожу проблемные места, дырки и засады…» При этом она позволяла себе осознать свою тревогу за машину, срывалась со стула и устремлялась к окну, извиняясь перед клиентом: «Минутку, я только посмотрю, как там моя машина!»
«Ого, — думал клиент, — да эта девчонка покажет мне такие тонкие моменты, вскроет такие проблемы, которые десять консультантов и за пять лет не обнаружат. Надо сотрудничать!»
Все. Заказ получен. Клиент доволен. И консультант чувствует себя человеком, так как позволяет себе быть самим собой. Плюс он вне конкуренции. Так с осознанием своей харизматической сущности ерзанье на стуле из вредной привычки, отвлекающей от взаимодействия с клиентом, превратилось в средство привлечения внимания к сильным сторонам консультанта.
Харизма сотрудников подразделения продаж
Особенно уместно развивать харизму у тех руководителей и сотрудников, кто непосредственно работает с клиентами. И чем большую роль при продвижении играют ценности и достоинства, а не характеристики товара, тем это важнее. И уж тем более, если вы на одних лишь рекламных заявлениях продаете пустышку.
СИТУАЦИЯ «ХАРИЗМАТИЧЕСКИЕ СУЩНОСТИ НА СЛУЖБЕ ПРОДАЖ»
В одной из крупнейших на национальном рынке тренинговых компаний, как обычно, продавали в основном девушки. Продавали хорошо, да и продукты были достойные. Но примерно то же было и у основного конкурента. Встала задача выделиться. Стандартизация продаж, проведенная год назад, дала нужный качественный и количественный прорыв, но через какое-то время оказалась тормозом для дальнейшего развития. Опытные продавцы стали воспринимать стандарты как помеху, но предложить что-либо взамен не могли. Опереться оставалось только на личности продавцов.
Одна из сотрудниц всегда испытывала трудности при заучивании особенностей и нюансов конкретных программ и подходов различных тренеров. При этом наиболее успешные ее продажи следовали после ненавязчивых бесед с клиентами, в которых, по отзывам ее коллег, она просто молола языком.
По своей харизматической сущности девушка оказалась Посетительницей Выставок. Она умела находить яркие детали, моменты в череде однородных и однообразных событий и вещей и увлекательно рассказывать о них. Она могла интересно и увлеченно вещать о каком-то одном экспонате, но, пытаясь описать всю выставку, как этого требовали стандарты работы
с клиентами, быстро сдувалась.
Я предложил ей при работе с клиентом сначала давать лишь основные характеристики предлагаемой тренинговой программы, а затем быстро переводить разговор — в качестве примера — лишь на одну особенность, фишечку, которая есть в программе или у данного тренера, а также вовлекать клиента в сопереживание происходящего на тренинге.
Поскольку это соответствовало ее харизматической сущности, то предложенное мной в ее исполнении звучало очень естественно, и клиент действительно вовлекался в разговор, а затем и покупал программу. При этом из ее уст вполне органично и убедительно звучали фразы типа: «Я всех подробностей не знаю, но я видела, как он проводит упражнение на работу с возражениями… Представляете?! Там тааааакооооееее происходит…!»
Она перестала стесняться своего стиля продаж, начала активнее использовать его сильные стороны и, понимая ограничения, стала активнее работать с теми клиентами, с которыми он оказывался наиболее успешным, а других передавать коллегам. Ее продажи не только существенно выросли, но и стали более предсказуемыми.
Раскрытие харизматической сущности сотрудника помогает лучше осознать, за счет чего он уже продает, сосредоточиться на действительно работающих у него инструментах и не тратить время на ненужные, хотя, может быть, и описанные в умных книжках, а также не бросать его на тех клиентов, где его харизматические особенности будут не во благо, а, возможно, лишь мешать.
СИТУАЦИЯ «СУЩНОСТНАЯ ПРОДАЖА САУН»
В самом начале открытого тренинга «Лично ваша харизма» в одном из городов-миллионников собственница бизнеса по строительству и установке элитных саун и бань сделала презентацию услуг и продукции своей фирмы. Она говорила о каких-то высоких технологиях, особом покрытии труб, специальных котлах и о многом другом, что в общем-то было понятно, вызывало уважение, но никак не желание купить…
Почему?
Потому что она вела себя как Прораб или Специалист. А ее харизматическая сущность была Светская Дама. И говорить ей надо было об удовольствии, которое получаешь в построенных ее компаниях саунах, о престижности ее предложения и о статусности клиентов. И за это, разумеется, клиенты готовы платить гораздо больше. А за техническими подробностями можно отослать и к подчиненным.
Личность работающего с клиентами — это самое мощное оружие, которое он имеет. Но у одного продавца это оружие — гаубица, у другого миномет, у третьего «Град». Чтобы использовать свое оружие в полную силу, нужно заряжать его подходящими снарядами. Но когда вы произносите фразы, не соответствующие своей харизматической сущности, вы все равно что стреляет из гаубицы минами — и попадание будет неточным, да и «враг» просто убежать может.
Продолжение.
Примечания:
(1) Интересно, что если у мужчин лоб почти плоский, то лоб женщин по округлости занимает промежуточное место между мужским и детским. Знание этого факта лет девятнадцать назад помогло мне выиграть в одном споре. В то время по офисам ходил тестик: в Excel'евской таблице были вставлены 20 портретов женских лиц. Нужно было пометить, какие из них были действительно женские, а какие — трансвеститские переделки. Опираясь на округлость лба натуральных женщин и плоскость переделанных мужиков, я правильно определил 18 из 20.
(2) Работа актера над собой / К. С. Станиславский. О технике актера / М. А. Чехов. — М.: Артист. Режиссер. Театр, 2003. — С. 35–48.
(1) Интересно, что если у мужчин лоб почти плоский, то лоб женщин по округлости занимает промежуточное место между мужским и детским. Знание этого факта лет девятнадцать назад помогло мне выиграть в одном споре. В то время по офисам ходил тестик: в Excel'евской таблице были вставлены 20 портретов женских лиц. Нужно было пометить, какие из них были действительно женские, а какие — трансвеститские переделки. Опираясь на округлость лба натуральных женщин и плоскость переделанных мужиков, я правильно определил 18 из 20.
(2) Работа актера над собой / К. С. Станиславский. О технике актера / М. А. Чехов. — М.: Артист. Режиссер. Театр, 2003. — С. 35–48.
Буду рад узнать ваши впечатления о книге, ответить на возникшие вопросы, а также сделать для вас что-либо полезное и вдохновляющее.
Авторская группа в Telegram «Мышление руководителей. Q&A»: t.me/M_Molokanov
Не нужны диалоги? Подпишитесь на телеграм-канал @UnknownLeadership
Предпочитаете рассылку по email? Подпишитесь: goo.su/3fL9
E-mail: ask@MikhailMolokanov.ru
www.MikhailMolokanov.ru
www.STRADIS.top
Авторская группа в Telegram «Мышление руководителей. Q&A»: t.me/M_Molokanov
Не нужны диалоги? Подпишитесь на телеграм-канал @UnknownLeadership
Предпочитаете рассылку по email? Подпишитесь: goo.su/3fL9
E-mail: ask@MikhailMolokanov.ru
www.MikhailMolokanov.ru
www.STRADIS.top