31.07.2021
Формы работы с клиентом и виды мышления
Рис. 1. СкорДис-пространство форм взаимодействия с клиентом
Михаил Молоканов
В какой форме обычно происходит взаимодействие с клиентом? В форме продажи. Что такое продажа как действие? Это побуждение заплатить за определенный продукт (товар или услугу) от конкретной компании (организации) через конкретного продавца, в приемлемой для него форме, в течение определенного времени. (Подробнее все описано в мини-энциклопедии «Управленческий спецназ» stradis.top/upravlencheskij-specnaz-mini-ehnciklopediya-mihail-molokanov)
Позиция продавца активная, если не сказать, настырная (верхняя зона на рис. 1). Даже если он «мягко стелет», жесткая горошина когда-нибудь, да и выскочит.
Почему так? Потому что при продаже неявно предполагается, что клиенту несомненно нужно что-то из того, что вы хотите ему предложить. Но он почему-то не готов у вас это приобрести. Поэтому сначала вы «мягко стелите»: исследуете, что именно лучше всего ему предложить и как убедить в том, что ваше предложение будет для него нужным. Ну, а затем убеждаете заплатить вам деньги.
В случае совсем неуспешной продажи вам дают от ворот поворот. Проявив же достаточно мастерства, вы, возможно, сможете перевести взаимодействие с клиентом в форму переговоров (левая зона на рис. 1). — Клиент заявит о готовности купить. Но не то, что вы хотели ему предложить, или не на тех условиях. При этом останется возможность обсуждения ваших позиций с целью их сближения или нахождения иных вариантов.
При грамотном обучении продавцов (особенно сложных продуктов) их так и настраивают на готовность перевести продажу в переговоры. Если захотите отточить свои переговорные навыки, вам к Владимиру и Александре Козловым (см. stradis.top/chitajte-alhimiyu-vliyaniya-vladimira-i-aleksandry-kozlovyh).
Но СкорДис-подход (см. litres.ru/mihail-valentinovich/skordis-podhod-k-programmam-sistemnogo-obucheniya-i-r/chitat-onlayn) напоминает еще о двух формах взаимодействия с клиентами, грамотное использование которых делает продажу более вероятной.
Во-первых, это работа с состоянием (нижняя зона на рис. 1) — как клиента, так и вашего собственного. И это не только популярные на тренингах ситуативная подстройка под клиента и установление раппорта, например с помощью состояний по Классическому DISС (см. youtu.be/WudfzN6sLU0). Самое важное здесь ваше рабочее состояние. В продажах простых продуктов это, возможно, состояние энтузиазма, а вот в продажах сложных — экспертная нейтральность. И, конечно же, это должно быть состояние рабочего комфорта.
Далее состояние клиента. И здесь критически важна его сбалансированность. С одной стороны, если клиент будет слишком возбужден (даже позитивно, даже по поводу вашего предложения), сильные эмоции могут отвлечь его от самой покупки. С другой, без эмоций (а иногда это может быть даже тревога) серьезных покупок не совершается.
Как работать с состоянием клиента хорошо обучали на своем курсе по подготовке организационных консультантов (я закончил его 18 лет назад) Давид Шустерман и Михаил Иванов. Михаил продолжает делиться этим знанием в своих книгах (см. stradis.top/chitajte-sistemnogo-mihaila-ivanova).
Только за счет работы с состоянием клиента продажа вряд ли произойдет (разве что в случае импульсивной покупки), но ее игнорирование провалило не одну продажу.
А вот выстраивание доверительных отношений (правая зона на рис. 1) может вывести доверие клиента к вам на такой уровень, что в течение часа вы будете разговаривать с ним о чем угодно, кроме как о том, что вы пришли продать, но договор будет подписан не глядя. Подробнее о выстраивании доверительных отношений здесь: youtu.be/U420sq1NEHo Конкретные же инструменты для выстраивания доверительных отношений подбираются в зависимости от вашей конкретной ситуации. Обращайтесь! ????
Разумеется, начав взаимодействовать с клиентом в форме работы с состоянием, вы не прекращаете ее и перейдя к выстраиванию доверительных отношений. А затем продолжаете и то, и другое, перейдя непосредственно к продаже, а затем и переговорам.
Включите нужное мышление
СкорДис-подход дает понимание и того, какие из основных этапов продажи (см. mikhailmolokanov.ru/2020/04/19/prodazhi-i-obuchenie-prodavcov-chast-2-upravlencheskij-spetsnaz-mikhail-molokanov) и какой вид мышления (см. https://stradis.top/chetyre-vida-myshleniya-rukovoditelya) особенно важны для каждой из форм взаимодействия с клиентом (см. рис. 2).
Позиция продавца активная, если не сказать, настырная (верхняя зона на рис. 1). Даже если он «мягко стелет», жесткая горошина когда-нибудь, да и выскочит.
Почему так? Потому что при продаже неявно предполагается, что клиенту несомненно нужно что-то из того, что вы хотите ему предложить. Но он почему-то не готов у вас это приобрести. Поэтому сначала вы «мягко стелите»: исследуете, что именно лучше всего ему предложить и как убедить в том, что ваше предложение будет для него нужным. Ну, а затем убеждаете заплатить вам деньги.
В случае совсем неуспешной продажи вам дают от ворот поворот. Проявив же достаточно мастерства, вы, возможно, сможете перевести взаимодействие с клиентом в форму переговоров (левая зона на рис. 1). — Клиент заявит о готовности купить. Но не то, что вы хотели ему предложить, или не на тех условиях. При этом останется возможность обсуждения ваших позиций с целью их сближения или нахождения иных вариантов.
При грамотном обучении продавцов (особенно сложных продуктов) их так и настраивают на готовность перевести продажу в переговоры. Если захотите отточить свои переговорные навыки, вам к Владимиру и Александре Козловым (см. stradis.top/chitajte-alhimiyu-vliyaniya-vladimira-i-aleksandry-kozlovyh).
Но СкорДис-подход (см. litres.ru/mihail-valentinovich/skordis-podhod-k-programmam-sistemnogo-obucheniya-i-r/chitat-onlayn) напоминает еще о двух формах взаимодействия с клиентами, грамотное использование которых делает продажу более вероятной.
Во-первых, это работа с состоянием (нижняя зона на рис. 1) — как клиента, так и вашего собственного. И это не только популярные на тренингах ситуативная подстройка под клиента и установление раппорта, например с помощью состояний по Классическому DISС (см. youtu.be/WudfzN6sLU0). Самое важное здесь ваше рабочее состояние. В продажах простых продуктов это, возможно, состояние энтузиазма, а вот в продажах сложных — экспертная нейтральность. И, конечно же, это должно быть состояние рабочего комфорта.
Далее состояние клиента. И здесь критически важна его сбалансированность. С одной стороны, если клиент будет слишком возбужден (даже позитивно, даже по поводу вашего предложения), сильные эмоции могут отвлечь его от самой покупки. С другой, без эмоций (а иногда это может быть даже тревога) серьезных покупок не совершается.
Как работать с состоянием клиента хорошо обучали на своем курсе по подготовке организационных консультантов (я закончил его 18 лет назад) Давид Шустерман и Михаил Иванов. Михаил продолжает делиться этим знанием в своих книгах (см. stradis.top/chitajte-sistemnogo-mihaila-ivanova).
Только за счет работы с состоянием клиента продажа вряд ли произойдет (разве что в случае импульсивной покупки), но ее игнорирование провалило не одну продажу.
А вот выстраивание доверительных отношений (правая зона на рис. 1) может вывести доверие клиента к вам на такой уровень, что в течение часа вы будете разговаривать с ним о чем угодно, кроме как о том, что вы пришли продать, но договор будет подписан не глядя. Подробнее о выстраивании доверительных отношений здесь: youtu.be/U420sq1NEHo Конкретные же инструменты для выстраивания доверительных отношений подбираются в зависимости от вашей конкретной ситуации. Обращайтесь! ????
Разумеется, начав взаимодействовать с клиентом в форме работы с состоянием, вы не прекращаете ее и перейдя к выстраиванию доверительных отношений. А затем продолжаете и то, и другое, перейдя непосредственно к продаже, а затем и переговорам.
Включите нужное мышление
СкорДис-подход дает понимание и того, какие из основных этапов продажи (см. mikhailmolokanov.ru/2020/04/19/prodazhi-i-obuchenie-prodavcov-chast-2-upravlencheskij-spetsnaz-mikhail-molokanov) и какой вид мышления (см. https://stradis.top/chetyre-vida-myshleniya-rukovoditelya) особенно важны для каждой из форм взаимодействия с клиентом (см. рис. 2).
Рис. 2. СкорДис-соответствие между формами взаимодействия с клиентом, основными этапами в продаже и видами мышления
Для переговоров крайне важен этап в продаже 1. Подготовка. Подготовка, в принципе, ключевое в переговорах (см. mikhailmolokanov.ru/2020/06/04/win-win-v-peregovorah-i-po-zhizni-kriticheskoe-myshlenie). Но, если вы берете в расчет все формы взаимодействия с клиентом, то к переговорам как к возможной финальной форме работы с ним нужно готовиться с самого начала. Вам понадобится включение критического мышления для придирчивого анализа своей и возможной клиентской позиции, а также имеющихся у вас переговорных «рычагов».
О работе с состоянием важно не забыть на этапах 2. Установления контакта и 3. Подтверждения потребностей. Системное мышление поможет максимально полно оценить ситуацию и участь все факторы, влияющие на состояние клиента: психологические и деловые, из прошлого и присутствующие в настоящем (начиная от температуры в помещении и заканчивая составом лиц, участвующих во встрече).
4. Высказывание и 5. Обсуждение предложения — лучшие этапы для выстраивания доверительных отношений. Ведь реальное доверие рождается только в неоднозначном реальном взаимопонимающем диалоге (см. youtu.be/Z9KxEOcL2Yo) с открытым обсуждением всех возможных проблем. А для отслеживания того, получается ли он реальным взаимопонимающим, с адекватным балансом скорости и дистанции в коммуникации, понадобится аффективный интеллект.
И, наконец, венец непосредственно продажи — 6. Достижение договоренности с включением управленческого мышления для достижения желаемого результата.
Развивая таким образом четыре вида мышления, ваши продавцы надежно освоят все формы взаимодействия с клиентами.
О работе с состоянием важно не забыть на этапах 2. Установления контакта и 3. Подтверждения потребностей. Системное мышление поможет максимально полно оценить ситуацию и участь все факторы, влияющие на состояние клиента: психологические и деловые, из прошлого и присутствующие в настоящем (начиная от температуры в помещении и заканчивая составом лиц, участвующих во встрече).
4. Высказывание и 5. Обсуждение предложения — лучшие этапы для выстраивания доверительных отношений. Ведь реальное доверие рождается только в неоднозначном реальном взаимопонимающем диалоге (см. youtu.be/Z9KxEOcL2Yo) с открытым обсуждением всех возможных проблем. А для отслеживания того, получается ли он реальным взаимопонимающим, с адекватным балансом скорости и дистанции в коммуникации, понадобится аффективный интеллект.
И, наконец, венец непосредственно продажи — 6. Достижение договоренности с включением управленческого мышления для достижения желаемого результата.
Развивая таким образом четыре вида мышления, ваши продавцы надежно освоят все формы взаимодействия с клиентами.
Авторская группа в Telegram «Мышление руководителей. Q&A»: t.me/M_Molokanov
Не нужны диалоги? Подпишитесь на телеграм-канал @UnknownLeadership
Предпочитаете рассылку по email? Подпишитесь: goo.su/3fL9
E-mail: ask@MikhailMolokanov.ru
Не нужны диалоги? Подпишитесь на телеграм-канал @UnknownLeadership
Предпочитаете рассылку по email? Подпишитесь: goo.su/3fL9
E-mail: ask@MikhailMolokanov.ru